<p>Een klacht, claim of tuchtzaak heeft impact. Zorgprofessionals en andere collega's in de zorg delen hun ervaringen met zulke ingrijpende situaties. Verhalen over onzekerheid, veerkracht, leren van feedback en weer doorgaan met vertrouwen.</p>

<p>Een assistente in dienst van <a rel="noopener" href="https://www.google.com/url?sa=t&amp;rct=j&amp;q=&amp;esrc=s&amp;source=web&amp;cd=&amp;cad=rja&amp;uact=8&amp;ved=2ahUKEwiT6vHV0ICQAxW19wIHHbabHYIQFnoECAwQAQ&amp;url=https%3A%2F%2Ffonkelzorg.nl%2F&amp;usg=AOvVaw2Fdlm8WKiAocDbg2B0RJ6T&amp;opi=89978449" target="_blank" data-anchor="?sa=t&amp;rct=j&amp;q=&amp;esrc=s&amp;source=web&amp;cd=&amp;cad=rja&amp;uact=8&amp;ved=2ahUKEwiT6vHV0ICQAxW19wIHHbabHYIQFnoECAwQAQ&amp;url=https%3A%2F%2Ffonkelzorg.nl%2F&amp;usg=AOvVaw2Fdlm8WKiAocDbg2B0RJ6T&amp;opi=89978449">Fonkelzorg</a> spoot de oren van een patiënt uit. Plots schoot het dopje van de oorspuit los en ontstond een wondje in de gehoorgang. De patiënt werd door de KNO-arts behandeld en het wondje genas snel. Toch diende de patiënt een klacht en schadeclaim in. ‘Op papier was er niets fout gedaan: het materiaal was in orde, de protocollen waren gevolgd en de assistente had verder juist gehandeld’, vertelt Sylvana. ‘Maar de patiënt wilde een schadevergoeding en zocht de publiciteit.’</p>
<p>Na ruim twee jaar lag de zaak voor bij de rechtbank in Utrecht. De patiënt kreeg geen gelijk in zijn claim: er was geen sprake van blijvende schade en ook zijn verzoek om vergoeding van advocaatkosten werd afgewezen. Wel kende de rechter een beperkte schadevergoeding toe, vooral omdat de afhandeling van de kwestie te veel tijd in beslag had genomen. ‘Het bedrag viel uiteindelijk mee’, vertelt Sylvana. ‘Maar de weg ernaartoe was zwaar: het kost veel tijd en energie, terwijl er inhoudelijk eigenlijk weinig aan de hand was.’</p>

<h2>Impact op de assistente en het team</h2>
<p>Voor de betrokken assistente was het een zware ervaring. ‘Ze voelde zich erg verantwoordelijk en vroeg zich af of ze iets fout had gedaan’, legt Sylvana uit. ‘Terwijl dit juist een handeling is die assistenten dagelijks uitvoeren.’ Zelf bleef ze iets zakelijker. ‘Als ik er persoonlijk bij betrokken ben, raakt het me meer. In dit geval voelde ik vooral onmacht: je kunt niet meer doen dan afwachten en het advies van de verzekeraar volgen.’</p>
<p>Ook de behandelrelatie met de patiënt kwam onder druk te staan. ‘Op een gegeven moment heb ik aangegeven dat ik geen goede huisarts meer voor hem kon zijn. Het vertrouwen was weg. Of iemand nu wel of geen gelijk krijgt, als een klacht zo ver gaat, is er vaak sprake van een breuk.’ </p>
<h2>Klachten als aanleiding voor verbetering</h2>
<p>Sylvana denkt dat Fonkelzorg relatief wat meer klachten ziet dan gevestigde praktijken. ‘Dat komt doordat we veel nulpraktijken hebben gestart,’ legt ze uit. ‘Patiënt en huisarts kennen elkaar dan nog niet goed. Bij een huisarts waar je al dertig jaar komt, bespreek je iets sneller een irritatie direct in plaats van een officiële klacht in te dienen.’</p>
<p>Binnen Fonkelzorg wordt elke klacht gezien als een kans om processen onder de loep te nemen. Sylvana: ‘We onderzoeken altijd of we hebben gedaan wat we moesten doen. Zijn de protocollen gevolgd? Kan er iets beter? Soms is de conclusie dat alles volgens de regels is verlopen en het gewoon pech was. Maar zelfs dan geven we de patiënt terugkoppeling. Dat helpt vaak al veel.’</p>
<p>Volgens Sylvana gaan de meeste klachten dan ook niet niet over de medische inhoud, maar over de communicatie. ‘Patiënten willen gehoord en begrepen worden. Vaak kun je veel oplossen door het gesprek aan te gaan en uit te leggen wat je hebt gedaan of veranderd.’</p>
<h2>Advies aan collega’s</h2>
<p>Wat zou Sylvana andere zorgorganisaties willen meegeven? ‘Beoordeel klachten objectief. Check de protocollen en kijk waar verbeterpunten liggen. Als je zorgvuldig bent en dit ook terugkoppelt aan de patiënt, kun je er met meer afstand naar kijken, zelfs als de zaak tot bij de rechter komt. Dan weet je dat je naar eer en geweten hebt gehandeld. Dat geeft rust.’</p>

20. Eigenaar Sylvana Via Deur Naar Buiten

Sylvana Hazenveld is medeoprichter van Fonkelzorg. Zij kijkt terug op een klacht die eindigde in de rechtbank.

Sylvana Hazenveld: ‘Vaak gaat een klacht niet om medische inhoud’

<p>Na zijn opleiding geneeskunde in Leiden patrouilleerde Mark Hoetjer (61) in 1992 en 1993 zo’n 1,5 jaar als arts bij de Koninklijke Marine. Hij voer onder andere zes maanden in de Adriatische Zee tijdens de Joegoslavië-oorlog. Daarna volgde hij de opleiding tot kinderarts in Leiden, met stages in onder andere Tanzania, Curaçao en Zuid-Afrika. Hij werkte vervolgens 9 jaar als algemeen kinderarts in het Meander Medisch Centrum in Amersfoort.</p>
<p>In 2007 vertrok hij met zijn gezin naar de westkust van Australië. ‘Ik kreeg een baan in een klein ziekenhuis met weinig kinderartsen. Dat betekende veel diensten maar ook veel vrijheid.’ Mark specialiseerde zich er in kinderpsychiatrie met een focus op ADHD, waar hij zich ook nu nog op richt. Na 2 jaar keerde hij terug naar Nederland, waar hij zijn huidige baan in het Diakonessenhuis startte.</p>
<p>Als algemeen kinderarts behandelt Mark kinderen van 0 tot 18 jaar, van pasgeborenen tot pubers met een drugsintoxicatie. In zijn huidige werk combineert hij somatiek met gedrag. ‘Ik zie veel kinderen met gedragsproblemen, vaak met ADHD. Die psychologische kant spreekt me aan. Het vraagt meer dan medische kennis; je moet echt afstemmen en begeleiden.’</p>

<p>Mark koos bewust voor afwisseling in zijn loopbaan. ‘De specialist die op zijn dertigste begint en op dezelfde plek het licht uitdoet? Dat past niet bij mij. Op verschillende plekken werken vergroot het werkplezier en houd je scherp en betrokken. Verandering dwingt je om opnieuw te kijken: naar jezelf, je vak en wat belangrijk is voor je patiënt.’</p>
<h2>Andere zorgrealiteiten</h2>
<p>Werken in het buitenland confronteerde Mark met fundamenteel andere zorgrealiteiten. In Afrika zag hij hoe een moeder wegliep bij haar stervende kind, bang dat reanimatie zou leiden tot een gehandicapt leven dat ze niet kon dragen. In Australië merkte Mark hoe Aboriginal-kinderen anders werden behandeld. ‘In het Westen zijn we gewend om tot het gaatje te gaan om mensen in leven te houden. Andere landen laten je zien hoe cultuur, middelen en kijk op leven en dood zorg beïnvloeden. Dat relativeert.’</p>

<p>Naast zijn klinische werk vervulde Mark ook verschillende managementrollen. Als voorzitter van vakgroepen kreeg hij klachten over andere specialisten op zijn bureau, maar ook persoonlijk kreeg hij ermee te maken. ‘Als je 35 jaar lang elke dag 150 beslissingen neemt, gaat er een keer iets mis. Dat gebeurt, maar het blijft ingrijpend.’</p>
<h2>Irritatie kun je je niet permitteren</h2>
<p>Zijn eerst klacht kreeg Mark tijdens zijn opleiding. ‘Een kind kwam ’s nachts op de eerste hulp. Ik vond het niet heel ziek en liet het de volgende dag terugkomen. Later bleek het een ernstige hersenvliesontsteking te hebben met blijvende schade tot gevolg.’</p>
<p>De afhandeling duurde 3 jaar. ‘Ik had het medisch misschien niet fout gedaan. Ik had het kind goed nagekeken, alles zorgvuldig vastgelegd en volgens de toen geldende protocollen was antibiotica niet noodzakelijk. Maar daar kun je achteraf over discussiëren.’</p>
<p>Wat hem het meest is bijgebleven, is de manier waarop hij overkwam. ‘Ik was moe, had net een half uur geslapen en dacht: ‘waarom moet ik uit bed komen voor een kind dat niet zo ziek is?’ Die irritatie zagen de ouders meteen. Ze schreven dat letterlijk in hun klacht en daar hadden ze gelijk in. Sindsdien denk ik elke keer bij vermoeidheid: ‘blijf rustig, blijf respectvol. Irritatie mag je niet uitstralen en kun je je zeker niet permitteren. Ouders zijn bezorgd om hun kind en komen niet voor niks.’</p>

<h2>De klacht die pas jaren later kwam</h2>
<p>Jaren later kreeg Mark een klacht over een kind dat hij 12 jaar eerder had behandeld. ‘Een protocol over het moeten ‘overwegen’ van een procedure bleek tijdens mijn behandeling veranderd, maar dat wist ik destijds niet.’ Tegenwoordig kun je protocollen online aanklikken en zie je altijd de meest recente versie, legt hij uit. ‘Maar toen stonden ze gewoon ergens in de computer. Als er iets veranderde, kreeg je hooguit een mailtje van de beroepsvereniging en dan moest je zelf de oude versie vervangen. Bij tientallen, soms honderden protocollen is dat nauwelijks bij te houden.’</p>
<p>‘Het voelde alsof ik iets had gemist, of ik na de overweging toch een andere keuze had moeten maken in dit specifieke geval. Dat tastte mijn zelfvertrouwen aan. Je denkt: ‘wat heb ik in die twaalf jaar nog meer gemist?’’</p>
<h2>Kort moment van erkenning</h2>
<p>Mark had na deze klacht lang nodig om zijn vertrouwen terug te vinden. ‘Ik ben niet uitgevallen, maar ik voelde me niet vrij in mijn werk. Ik kreeg een enorme drang om dingen 2, 3 keer te checken. Zelfs om terug te kijken naar oude dossiers. Gelukkig heb ik dat laatste niet gedaan. Ik wist: dit is irreëel. Pas na 4 maanden dacht ik weer: ik kan dit gewoon.’</p>

<p>Wat hem het meest hielp was geen lang gesprek, maar een kort moment van erkenning. ‘Een collega wist van de klacht en sprak me twee keer kort aan. Hij zei: ‘Je moet weer de auto in, het circuit op. Niet remmen, maar gaan’.</p>
<p>Dat raakte precies de juiste snaar.’ Mark benadrukt dat veruit het meeste wel goed gaat. ‘Bij ons in het Diakonessenhuis krijgen we relatief weinig klachten. Gezien het aantal kinderen en de complexiteit van de zorg mogen we daar heel trots op zijn.’</p>
<h2>Suggestie van een fout</h2>
<p>Soms voelt het ongemakkelijk als er geld wordt uitgekeerd na een klacht die een claim is geworden. Niet omdat de situatie dat niet verdient, maar omdat de suggestie wordt gewekt dat er een fout is gemaakt. Mark: ‘Dan zeggen ouders: ‘We hebben geld gekregen, dus hij heeft het fout gedaan’. Maar dat is niet altijd zo. Soms is het puur omdat de situatie zo schrijnend was. Die uitkering kan voelen als een impliciete veroordeling.’</p>
<h2>Van klacht naar contact</h2>
<p>Mark pleit in het geval van een klacht voor snelle menselijke communicatie. ‘Als een klacht binnenkomt, bel ik dezelfde dag om te vragen wat ik kan doen. Dat haalt vaak de angel eruit, want mensen willen zich logischerwijs allereerst gehoord voelen.’ Zijn advies aan collega’s die te maken krijgen met een klacht? ‘Blijf werken, blijf in contact met je team en wees mild voor jezelf. Leer van wat er gebeurt. Want iedere klacht is ook een kans op groei.’</p>

<p>Oproep: VvAA zoekt zorgorganisaties die in een kort interview willen vertellen over impactvolle gebeurtenissen op de werkvloer, zoals klachten, claims of verzuim. Wil je je verhaal (anoniem) delen? Jouw ervaring kan collega-zorgorganisaties inspireren en helpen.</p>

Portret2

Kinderarts over Mark Hoetjer vertelt hoe hij met klachten om is gegaan tijdens zijn decennialange loopbaan.

VvAA-lid Mark Hoetjer: ‘Leren van wat fout gaat’

<p>In haar 30-jarige loopbaan als gynaecoloog in binnen- en buitenland heeft Gerda meerdere medische incidenten en zelfs een tuchtzaak meegemaakt. Naast latere gebeurtenissen is één ervaring uit haar vroege carrière haar altijd bijgebleven. Tijdens haar opleiding in Amerika was ze betrokken bij de reanimatie van een zwangere vrouw tijdens een keizersnee. De vrouw kreeg een vruchtwaterembolie, een zeldzame complicatie. Terwijl het ene deel van het team zich over de baby ontfermde, vocht het andere voor het leven van de moeder. Wat een mooie dag had moeten worden, dreigde te eindigen in een drama. </p>
<h3>'Als dit niet goed komt, stap ik uit het vak'</h3>
<p>Het optreden van deze complicatie had het team niet kunnen voorkomen. ‘Dat wisten wij toen nog niet. Hoe had dit kunnen gebeuren, zou het blijvende gevolgen voor de moeder hebben? Als dit niet goed komt, stap ik uit het vak, dan doe ik dit nooit meer, was een van de gedachten die direct door mijn hoofd spookte.’ Veel ruimte voor emoties was er op dat moment niet, het team was volop in actie.</p>
<p>Gelukkig liep alles goed af en herstelde de moeder volledig. Dat hoorde Gerda en haar collega’s pas later. 'De stemming na de geboorte van de baby was bedrukt, we waren enorm geschrokken. Alle aandacht ging uit naar de opvang van de familie van de patiënt.' </p>
<h3>Een hoofd vol nare beelden</h3>
<p>Een van de collega’s nam het initiatief om meteen die avond met het hele team de gebeurtenissen te bespreken. De groep had veel aan de nabespreking, alleen van persoonlijke aandacht voor elkaar kwam het niet. ‘Je ging toch naar huis met een hoofd vol nare beelden en de vraag of je het niet anders had kunnen of moeten doen. Niemand vroeg mij hoe het met mij ging, terwijl die vraag haast op mijn voorhoofd geschreven stond.’ </p>

<p>Gerda heeft die vraag zelf ook niet aan anderen gesteld. ‘Het kwam gewoon niet in mij op, en ik kan mijzelf dat nu, jaren later, nog weleens kwalijk nemen. Kort door de bocht: je neemt een kop koffie en je gaat weer verder, want de wachtkamer zit vol.’ </p>
<h3>Uit de taboesfeer</h3>
<p>Toch blijven zulke ervaringen hangen. Zorgprofessionals kunnen na een incident defensiever gaan werken, of zich juist terugtrekken en bepaalde handelingen vermijden. Dit kan leiden tot minder werkplezier en verhoogt het risico op nieuwe incidenten. </p>
<p>‘Wat ik destijds ervaren heb, heeft een behoorlijke impact op mij gehad’, vertelt Gerda. ‘Inmiddels weet ik dat ik hierin niet uniek ben. Het drukt eigenlijk altijd zwaar op het welzijn van een zorgverlener.’ </p>
<p>Daarom zet Gerda zich al meer dan tien jaar in om de emotionele nasleep van medische incidenten uit de taboesfeer te halen. Dat loont. Adequate en vooral tijdige, collegiale steun en reflectie verlichten de nasleep. ‘Ik zie inmiddels dat we er onderling meer over praten en delen hoe het echt met ons gaat. Dat komt misschien ook door de impact van de COVID-periode. De jongere generatie artsen is opener, bijvoorbeeld tijdens intervisiebijeenkomsten. De nasleep van en angst voor medische incidenten of klachten wordt vaker openlijk besproken.’ Ook op sociale media delen zorgverleners steeds vaker hun ervaringen. </p>
<p>‘Hoewel het op de werkvloer vaak makkelijker is om over de inhoud te praten dan over gevoelens, is het inmiddels geen taboe meer’, ziet Gerda. ‘Toch blijft het lastig om gevoelens als schaamte en onzekerheid te delen, daarvoor zijn we ook gewoon mens.’ </p>
<h3>Nieuwe druk en onzekerheden</h3>
<p>Sinds COVID-19 ervaren zorgverleners nieuwe vormen van maatschappelijke druk. Gerda ziet bijvoorbeeld dat er meer argwaan is richting de medische wereld. ‘Ouders laten in sommige gevallen hun kinderen niet meer vaccineren, gangbare medische zorg wordt vaker ter discussie gesteld, ook in de geboortezorg. Social media en influencers spelen daarin ook een rol.’ </p>
<h3>Het belang van peer support</h3>
<p>Juist in zo’n context is sociale steun belangrijk. Begrip, solidariteit en herkenning helpen bij het verwerken van de nasleep van een klacht of claim. Peer support heeft daarin een sleutelrol. ‘Een peer supporter is een collega die uit ervaring weet wat een medisch incident met je doet. Door te luisteren, en gevoelens als hyperalertheid, schuld en schaamte te normaliseren, biedt hij of zij laagdrempelige steun.’</p>
<p>Een peer supporter kan ook helpen bij een disclosure gesprek. Dit is een gesprek met de patiënt of diens naasten over wat er is gebeurd. Ook ondersteunt een peer supporter bij het omgaan met klachten of claims. Daarnaast helpt peer support collega’s om lessen te trekken uit het incident en hun verhaal te delen.</p>

<p>Een medisch incident hakt erin. De training Peer Support voor zorgverleners helpt u er te zijn voor collega’s, juist als het moeilijk wordt. U leert hoe u helpt door te luisteren, zonder te redden.</p>

Gerda Zeeman 2024 (1)

Gerda Zeeman heeft in haar loopbaan als gynaecoloog meerdere medische incidenten en een tuchtzaak meegemaakt.

‘Altijd die vraag: had ik iets anders moeten doen?'

Echte verhalen uit de zorg

<p>Wat betekent dat voor jou? Laat je gegevens achter, download het stappenplan en krijg helder inzicht in de stappen, de procedure en de belangrijkste aandachtspunten.&nbsp;</p>

Naar stappenplan patiënt dient (tucht)klacht in

Een patiënt dient een (tucht)klacht in

<p>Dat kan grote gevolgen hebben. Laat je gegevens achter, download het stappenplan en ontdek hoe de procedure verloopt en wat dit betekent voor jouw praktijk.</p>

Naar stappenplan patiënt dient een claim in

Een patiënt dient een claim in

<p>Iedere beroepsgroep krijgt ermee te maken. Van mondzorg tot huisartsenzorg. Bekijk de cijfers, oorzaken en inzichten die helpen om inzicht te krijgen en voorbereid te zijn.</p>

Naar de factsheets claims in de zorg

Claims in de zorg: inzichten en tips

<p>Een klacht of claim kan veel losmaken. Wij helpen je inzicht te krijgen in wat je kunt doen, waar je recht op hebt en hoe je daarbij stevig in je schoenen blijft staan.</p>

Downloads

Contact

<p>VvAA denkt met je mee. Met persoonlijk advies, passende verzekeringen, juridische ondersteuning en preventieve diensten als webinars en coaching. Zo sta je er niet alleen voor als het spannend wordt.</p>

<p>Hoe moet je handelen als je een klacht of claim krijgt? En wie kan je daarbij ondersteunen? Onze VvAA-deskundigen geven antwoord op deze en andere belangrijke vragen.</p>

<p>‘De kans dat zorgprofessionals in hun carrière een tuchtklacht krijgen, is getalsmatig, zeker bekeken naar het aantal patiënt-/cliënt contacten, niet groot,’ vertelt Daniels. ‘Maar áls het gebeurt, kan het heel ingrijpend zijn. Vaak voelen zorgprofessionals zich overvallen en zitten ze vol vragen en onzekerheden. Ook als een klacht ongegrond blijkt. Sterker nog, zelfs de gedáchte aan een tuchtklacht kan al voor stress zorgen.’</p>
<h2>Kleine kans, grote impact</h2>
<p>‘Jaarlijks worden er ongeveer 1.100 klachten ingediend bij de regionale tuchtcolleges voor de gezondheidszorg. Het merendeel daarvan wordt weliswaar niet-ontvankelijk of ongegrond verklaard, maar het proces zelf blijft belastend (zie kader). De maandenlange onzekerheid tot aan de uitspraak laat soms diepe, emotionele sporen na. Daarbij kan een gegrond verklaarde tuchtklacht soms leiden tot defensieve geneeskunde, omdat de betreffende medicus in het vervolg toch maar de medicatie waar een patiënt op aandringt gaat voorschrijven of de verwijzing naar de medisch specialist – hoewel niet echt noodzakelijk – toch maar verstrekt.’</p>

<p>Uit het jaarverslag van de Tuchtcolleges voor de Gezondheidszorg blijkt dat in 2024 van circa 1060 klachten zo’n 16% (deels) gegrond werd verklaard (166 klachten). Ongeveer 70% werd ongegrond of niet-ontvankelijk verklaard en 15% werd ingetrokken door de klagende partij. Dat betekent dat het merendeel van de aangeklaagde zorgprofessionals het traject doorloopt zonder dat een maatregel volgt. (bron: tuchtcollege-gezondheidszorg.nl)</p>

<h2>Jurist en coach</h2>
<p>Daniels kent het medisch tucht- en medisch strafrecht van binnen en buiten. Na een periode bij VvAA Rechtsbijstand en een functie als secretaris van de Raad van Bestuur van het Isala ziekenhuis in Zwolle, keerde hij eind 2009 als jurist terug bij VvAA. Sinds begin 2012 richt hij zich als advocaat op het gezondheidsrecht, medisch strafrecht en veterinair tuchtrecht.</p>
<p>‘In dit vakgebied ben je niet alleen juridisch bezig,’ legt hij uit. ‘Je begeleidt cliënten ook mentaal. Wat kunnen ze verwachten in het proces, hoe verloopt de procedure en wat betekent een oordeel van een tuchtcollege? Ik bereid zorgprofessionals daarop voor, zodat ze niet alleen juridisch maar ook emotioneel sterker staan.’</p>
<h2>Een intensief traject</h2>
<p>Het traject rondom een tuchtzaak is intensief voor zorgprofessionals. Het begint vaak met een patiënt of nabestaande die onvrede ervaart. Als ervoor wordt gekozen een formele tuchtklacht in te dienen, wordt gekeken of de klager ontvangen kan worden in zijn of haar klacht. Dat wil zeggen dat de klacht en degene die klaagt moet voldoen aan de eisen die de wet- en regelgeving eraan stellen. Als dat inderdaad zo is, dan gaan de deels juridische radertjes van de tuchtprocedure lopen: eerst de schriftelijke ronde, waarin de zorgprofessional schriftelijk mag reageren op de klacht. Daarna kan een mondeling vooronderzoek volgen, waarbij de patiënt of nabestaande en de zorgprofessional worden uitgenodigd. Als de tuchtklacht dan niet wordt ingetrokken door de klager en (de voorzitter van) het tuchtcollege besluit dat er geen schriftelijk oordeel op basis van de stukken kan worden gegeven, dan volgt er een openbare zitting (waar ook publiek bij aanwezig mag zijn). Die zitting vindt doorgaans plaats in de rechtbank, en dat is best een indrukwekkende omgeving als je daar niet vaak bent. Detectiepoortjes, bodes en parketwachten. Die setting maakt indruk.’</p>
<p>&nbsp;‘Tijdens de zitting word je als zorgprofessional stevig ondervraagd door een aantal juristen en medici. Uiteindelijk volgt de uitspraak – van ongegrond tot waarschuwing, berisping, (voorwaardelijke) schorsing of zelfs doorhaling. Gemiddeld duurt het proces van klacht tot uitspraak zo’n 8 maanden. In die periode moeten zorgprofessionals tijd vrijmaken voor zittingen, wat gepaard gaat met kosten die niet verhaald kunnen worden (omdat verantwoording afleggen voor het tuchtcollege onderdeel uitmaakt van de beroepsuitoefening als zorgprofessional) , en kunnen omgaan met soms kritische vragen vanuit het tuchtcollege. Voor cliënten voelt het als een eindeloos proces soms. Elke brief, elke oproep voor een zitting is een moment van spanning. Die onzekerheid vreet energie.’</p>

<h2>Reflectie maakt verschil</h2>
<p>Een vraag die Daniels vaak krijgt is: ‘Mag ik toegeven dat ik het fout heb gedaan?’ Zijn antwoord is duidelijk. ‘Het tuchtcollege kijkt niet alleen naar de feiten, maar ook naar zelfreflectie. Het gaat erom of iemand inzicht heeft in zijn handelen en als er verkeerd is gehandeld dat ook erkent (een gemaakte fout mag je toegeven) en verbetermaatregelen neemt om herhaling te voorkomen. Het tuchtcollege wil graag zien dat je reflecteert op je handelen. Zelfinzicht en herhaling voorkomen in het belang van de kwaliteit van de gezondheidszorg, daar gaat het voor het tuchtcollege in belangrijke mate om. De mate van zelfreflectie kan gevolg hebben voor de hoogte van de tuchtrechtelijke maatregel die een tuchtcollege oplegt.’</p>
<h2>Onderzoek evaluatie medisch tuchtrecht</h2>
<p>Het medisch tuchtrecht wordt zelf ook regelmatig onder de loep genomen. Momenteel wordt door het ministerie van VWS het tuchtrecht en de impact ervan geëvalueerd. ‘Namens VvAA Legal heb ik mijn suggesties en mijn ervaringen alsook die van mijn collega's tijdens een interview gedeeld met het onderzoeksbureau. In het kader van de evaluatie van het medisch tuchtrecht heb ik als suggesties onder meer opgeworpen om een medisch lid van het tuchtcollege naast de secretaris-jurist aanwezig te laten zijn bij het mondeling vooronderzoek. Ook heb ik ervoor gepleit dat er een verplichting komt voor de klager om voorafgaand contact op te nemen met degene tegen wie de klager de tuchtklacht in wil gaan dienen, tenzij dat niet van de klager gevraagd kan worden. Dit zodat de tuchtklacht niet als een volslagen verrassing komt voor de beklaagde zorgprofessional. Tevens heb ik aangegeven dat er wat mij betreft meer gebruik gemaakt mag worden van de voorzittersbeslissing en van de mogelijkheid voor het tuchtcollege om de klacht gegrond te verklaren, maar af te zien van het opleggen van een tuchtrechtelijke maatregel, bijvoorbeeld omdat de gemaakte misstap of fout niet van voldoende gewicht is dat er een maatregel opgelegd moet worden. Tot slot heb ik aandacht gevraagd voor de impact die een tuchtklacht heeft op de beklaagde en daarom onder meer aandacht gevraagd voor de setting waarin de zitting plaatsvindt.’</p>

<h2>Toetsingscollege in plaats van tuchtcollege</h2>
<p>Het tuchtrecht speelt een belangrijke rol in de kwaliteitsbewaking van de gezondheidszorg, maar er blijft ruimte voor verbetering. Een van de pijnpunten die Daniels signaleert is de lange vervaltermijn van de mogelijkheid om een tuchtklacht in te dienen. ‘Nu kan er tot tien jaar na een gebeurtenis waar een patiënt ontevreden over is een klacht worden ingediend. Dat betekent dat een medicus zelfs na pensionering nog een tuchtklacht kan krijgen, die dan ook gewoon behandeld wordt door het tuchtcollege. Dat legt een zware last op zorgprofessionals. Ik zou een kortere termijn van vijf jaar (daarbij aansluitend bij het aansprakelijkheidsrecht) passender vinden.’</p>
<p>Ook pleit hij voor meer aandacht voor de toon en begeleiding binnen het proces. ‘Het mag minder punitief en meer lerend. Het doel zou moeten zijn om herhaling te voorkomen en kwaliteit te bevorderen, niet om iemand te “straffen”. Welke benaming iets heeft, kan daarin van belang zijn. Als het bijvoorbeeld geen tuchtcollege zou heten, maar toetsingscollege, kan dat mijns inziens ook al een verschil maken.’</p>
<h2>De weg naar VvAA</h2>
<p>Veel cliënten vinden hun weg naar Daniels en collega-advocaten bij VvAA via mond-tot-mondreclame of cursussen die zij geven. Ook verwijzen beroepsorganisaties regelmatig door. ‘Wat cliënten waarderen bij ons, is dat VvAA niet alleen de regels kent, maar ook de praktijk van de zorg. We begrijpen hoe de werkdruk is, wat de verhoudingen zijn in een behandelrelatie, hoe het is om te werken en welke regels gelden binnen ketenzorg en hoe zwaar een (tucht)klacht kan binnenkomen. Die combinatie van juridische kennis en kennis van de zorg maakt het verschil.’&nbsp;</p>

<div class="css-21pfha">
<div class="css-180swj5">
<p class="css-1fvytlt">Een klacht of claim kan veel impact hebben. Met onze infographic zie je stap voor stap hoe een (tucht)klacht verloopt, welke keuzes je hebt en wat de gevolgen zijn. Zo heb je houvast wanneer het echt nodig is.</p>
</div>
</div>

Selectie+F59A3823

Stress, onzekerheid en slapeloze nachten: een tuchtklacht zet het leven van zorgprofessionals op zijn kop.

'Zelfs de gedáchte aan een tuchtklacht kan al voor stress zorgen.’

<p>Een medisch specialist keert na maanden afwezigheid terug in zijn vakgroep. Hij was uitgevallen na de opgelopen spanning bij een achteraf onterechte klacht, die pas na 2 jaar werd ingetrokken. Tijdens zijn afwezigheid nam de werkdruk in de vakgroep fors toe. De vakgroepvoorzitter belt VvAA-teamcoaching omdat de re-integratie stroef verloopt.</p>
<p>Tijdens een gesprek met Paulien komt op tafel dat iedereen, inclusief de terugkerende maat, worstelt met gemengde gevoelens. De collega’s die zijn blijven werken, hebben compassie en begrip voor hun collega, maar hebben het ook zwaar gehad met de hoge werkdruk. De terugkerende collega zit met schuldgevoelens over het belasten van zijn collega’s, maar wil ook graag gehoord worden. Naarmate het gesprek vordert, ontstaat wederzijds begrip en erkenning. Ook zien ze wat ze anders hadden kunnen doen en maken ze afspraken om beter in verbinding te blijven. ‘Want de volgende keer’, zegt een van hen, ‘kan ik het zijn’.</p>

<h2>Met elkaar in gesprek</h2>
<p>Dit is waarom Paulien pleit voor ruimte om over klachten met elkaar in gesprek te gaan en te blijven. Klachten en claims raken vaak niet alleen degene die ermee te maken heeft. Ze beïnvloeden ook de dynamiek en de samenwerking binnen het hele team. Toch worden ze lang niet altijd besproken; uit ongemak, angst voor oordeel of omdat er simpelweg geen ruimte voor is.</p>
<p>Die ruimte is echter essentieel, zegt Paulien, die zorgteams in de eerste en tweede lijn begeleidt. ‘In gesprekken over samenwerking komen klachten soms op tafel. Deze individuele spanningsbron niet bespreken kan leiden tot spanning in de samenwerking, ruis in de communicatie en als er geen ruimte is voor openheid, tot gevoelens van eenzaamheid of onbegrip. Bespreek meldingen, incidenten en klachten op alle niveaus bij voorkeur in een vast agendapunt. Combineer objectieve analyse (oorzaken, processen) met subjectieve beleving (wat doet het met mij, ons?).’</p>
<p>Hier ligt ook een belangrijke rol bij degene die een melding of incident inbrengt, vindt Paulien. ‘Als er meer tijd en verdieping nodig is, geef dat dan vooraf aan bij de vakgroepvoorzitter, zodat het gesprek er ook echt kan zijn.’</p>
<h2>Vragen hoe het gaat: gedeelde verantwoordelijkheid</h2>
<p>Hoe iemand omgaat met een klacht of claim verschilt sterk. ‘De een werkt gewoon door, de ander valt stil,’ zegt Paulien. ‘Sommigen worden vermijdend, bijvoorbeeld door sneller in te gaan op wensen van patiënten of risicovolle ingrepen te mijden. Wat we vaak horen, is dat het in de waan van de dag erbij inschiet een collega te spreken na een ingrijpende ervaring. En ook dat het zo ongelooflijk belangrijk is dat wel te doen. Het is een gedeelde verantwoordelijkheid om elkaar te vragen hoe het ermee staat en of teamleden ergens mee zitten.’</p>

<h2>Vermijding bespreekbaar maken</h2>
<p>Tijdens een teamsessie krijgt een collega het verwijt dat ze niet collegiaal genoeg is, omdat ze een bepaalde ingreep te weinig uitvoert. Ze vertelt de reden: ze is bang dat ze de ingreep niet goed genoeg kan en daardoor het risico loopt op klachten. Maar door het niet te doen, ontstond een vicieuze cirkel.</p>
<p>Paulien stelde het team daarna de vraag: ‘Wie worstelt ook wel eens met angst voor een klacht en in hoeverre heeft dat invloed op jouw gedrag, op een schaal van 1 tot 10?’ Zo werd zichtbaar dat iedereen in meer of mindere mate bezig is met de mogelijkheid van een klacht. Dat inzicht leidde tot normalisering en opluchting. De collega kreeg de erkenning dat het niet met collegialiteit te maken had. Ze bedachten samen een oplossing: de ingreep een aantal keren samen uitvoeren om het zelfvertrouwen te herstellen.</p>
<p>‘Vermijding kan ook minder zichtbaar zijn’, zegt Paulien. ‘Een arts die in het verleden een klachtzaak had meegemaakt, gaf aan graag zoveel mogelijk organisatorische taken op zich te nemen. Dit verminderde het aantal patiëntcontacten en daarmee de kans op klachten.’</p>
<p>Die opmerking leidde tot een open gesprek over angst, herkenning in de groep en meer onderlinge steun. Er werd besloten om vaker bij elkaar in te checken en de collega werd verwezen naar Peer Support, de collegiale ondersteuning door en voor zorgprofessionals na ingrijpende gebeurtenissen.</p>
<h2>Gezonde samenwerkingscultuur</h2>
<p>‘Als arts voel je de druk om alles goed te doen’, ziet Paulien. ‘Door samen constructief te spreken over de inhoud, het proces en gevoelens zorg je voor een gezonde samenwerkingscultuur waarbij fouten maken mag en ze bespreekbaar zijn.’</p>
<h2>Meer weten of samen verder?</h2>
<p>Wil je meer weten over de mogelijkheden van <a href="/opleidingen/teamcoaching-voor-zorgprofessionals/teamcoaching/" title="Teamcoaching">teamcoaching</a>, het stimuleren van een lerende cultuur of de rol van <a href="/opleidingen/teamcoaching-voor-zorgprofessionals/peer-support/" title="Peer Support">Peer Support</a> binnen jouw organisatie? VvAA denkt graag mee over hoe je hiermee in jouw team of vakgroep aan de slag kunt gaan.</p>

<p>Hoe zorgvuldig je ook werkt, er kan altijd iets misgaan. Dat kan leiden tot onvrede, een klacht of zelfs een claim. Dat raakt je professioneel én persoonlijk. VvAA staat naast je zodat je er als zorgprofessional of zorgorganisatie niet alleen voor staat.</p>

Paulien Schwencke

Teamcoach Paulien Schwencke benadrukt hoe openheid bij klachten de samenwerking in zorgteams versterkt.

Van klacht naar kracht: 'De volgende keer kan ik het zijn’

<h2>Huisartsen vaakst onderwerp van tuchtklachten </h2>
<p>Uit het jaarverslag van de Tuchtcolleges van de Gezondheidszorg (2023) blijkt dat de meeste klachten worden ingediend tegen artsen, waaronder huisartsen, psychiaters, internisten en bedrijfsartsen, gevolgd door verpleegkundigen, gezondheidspsychologen en tandartsen. "Wij zien dit ook in onze gesprekken met zorgverleners," zegt Stevens. "Huisartsen worden het vaakst onderwerp van tuchtklachten vanwege hun centrale rol in de zorg en de aard van hun werk. Ze zijn het eerste aanspreekpunt voor patiënten, hebben een breed takenpakket en werken vaak onder hoge druk met korte consulten en een groot aantal patiënten."   </p>
<p>De meeste klachten richten zich op onjuiste behandeling of gemiste diagnoses: “Een voorbeeld: een patiënt bezoekt meerdere keren de huisarts met klachten zoals gewichtsverlies en vermoeidheid. Dit wordt aan stress toegeschreven, maar later blijkt sprake van kanker,” zegt Stevens. Andere klachten gaan over onvoldoende zorg, onjuiste rapportages, onvoldoende informatieverstrekking en grensoverschrijdend gedrag. Hoewel het totale aantal klachten sinds 2019 is gedaald, waarschijnlijk mede door de invoering van het griffierecht in 2019 en de introductie van de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg), zien de advocaten en juristen bij VvAA Legal een toename in klachten die niet direct medisch-inhoudelijk zijn. Denk aan grensoverschrijdend gedrag, klachten tegen bestuurders, gedrag in de media of privégedragingen.  </p>

<h2>Tuchtklacht zorgt vaak voor angst &nbsp;</h2>
<p>Een tuchtklacht kan een grote impact hebben op zorgverleners. "Het ingrijpende zit deels in het feit dat collega’s elkaars professioneel handelen beoordelen”, legt Stevens uit. "Daarnaast kunnen de gevolgen van zo’n klacht behoorlijk zwaar zijn, zoals een schorsing of, in het ergste geval, het niet meer mogen uitoefenen van het beroep." Het is belangrijk om dit in perspectief te plaatsen. In 2023 stonden meer dan 380.000 zorgverleners geregistreerd in het BIG-register. Er werden dat jaar ongeveer 1.000 klachten ingediend, waarvan het Centraal Tuchtcollege slechts in 8 gevallen een schorsing of doorhaling heeft opgelegd, wat betekent dat deze zorgverleners niet meer mochten werken.  &nbsp;<br>&nbsp;<br>Stevens benadrukt dat zorgverleners vrijwel altijd naar eer en geweten handelen, maar dat fouten of misverstanden toch tot klachten kunnen leiden. Het is daarom belangrijk om de ernst van een klacht serieus te nemen. “Zeker omdat we zien dat een tuchtklacht vaak veel angst met zich meebrengt, is het belangrijk dat zorgverleners goed geïnformeerd zijn. Een tuchtklacht leidt zelden tot een schorsing," aldus Stevens.&nbsp;<br>&nbsp;</p>

<h2>Een goede voorbereiding is het halve werk </h2>
<p>Het voorkomen van klachten begint bij goede communicatie en zorgvuldige dossiervoering van de zorgverlener. "Luister actief, leg behandelingen helder uit, en wees open over onzekerheden naar een patiënt. En documenteer keuzes en gesprekken zorgvuldig,” benadrukt Stevens. Daarnaast helpt het om signalen van ontevredenheid vroegtijdig te herkennen. &nbsp;“Continu leren en reflecteren blijft belangrijk. Bijscholing en het bespreken van fouten binnen teams helpen de zorg te verbeteren. Openheid is van groot belang,” benadrukt ze.</p>
<p>In 2025 vindt de evaluatie van de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wet BIG) plaats. Stevens voorziet dat deze evaluatie later dit jaar veranderingen in gang zet die het tuchtrecht meer terug in lijn brengen met het oorspronkelijke doel: het stimuleren van leren en verbeteren. “Op dit moment wordt het tuchtrecht vaak gezien als een middel om te corrigeren en te straffen, terwijl het juist zou moeten bijdragen aan kwaliteitsverbetering in de zorg.” Daarbij denkt ze onder meer aan meer maatwerk in de afhandeling van klachten en een frequentere inzet van mediation. Ook biedt digitalisering kansen. "Online klachten indienen, communiceren en eenvoudig (en veilig) toegang hebben tot medische gegevens kunnen het proces versnellen, transparanter en toegankelijker maken,” legt Stevens uit.</p>

<h2>Rol van VvAA</h2>
<p>VvAA speelt een centrale rol in het ondersteunen van zorgverleners bij tuchtrechtelijke zaken. “We behandelen het merendeel van de tuchtzaken in Nederland en hebben voor elke beroepsgroep diepgaande expertise,” vertelt Stevens. VvAA biedt juridische bijstand in een tuchtzaak, helpt zorgverleners zich voor te bereiden op zittingen en adviseert over preventieve maatregelen om klachten te voorkomen. </p>
<h2>Gids Tuchtrecht in de zorg</h2>
<p>Een belangrijk hulpmiddel voor zorgverleners is de onlangs geïntroduceerde <a href="https://www.vvaa.nl/nieuws-en-kennis/nieuws-en-artikelen/gids-tuchtrecht-in-de-zorg-verschenen">Gids Tuchtrecht in de zorg</a>. De gids vertelt alles over tucht­recht, welke rollen de betrokken partijen spelen en hoe de procedure staps­gewijs verloopt. De gids is een uitgave van Platform zó werkt de zorg en is ontwikkeld door het Ministerie van VWS en VvAA, in samenwerking met deskundigen van de Tuchtcolleges voor de Gezondheidszorg, IGJ, KNMG, KNMT, NIP en V&amp;VN.</p>

<p>Met 16 infographics en toegankelijke teksten is de gids niet alleen geschikt voor zorgverleners met een lopende klacht, maar ook bij opleidingen, nascholing en kwaliteitsverbetering.</p>

Sigrid Marthe aan tafel

Wat zijn de meest voorkomende redenen voor klachten en waar kunt u op letten? Sigrid Stevens legt uit.  

 Een tuchtklacht: wat moet je weten?

Experts aan het woord 

<p>Wat doet een tuchtklacht met een zorgprofessional? In de serie Operatie Aangeklaagd blikken een chirurg, gynaecoloog, dierenarts, huisarts, bedrijfsarts en een KNO-arts in 6 podcasts openhartig terug op de totstandkoming en afhandeling van een tuchtklacht. Welke impact had dit en welke lessen delen zij?</p>
<p><a rel="noopener" href="https://www.vvaa.nl/nieuws-en-kennis/podcasts/podcast-operatie-aangeklaagd" target="_blank" title="Meer over deze podcast">Meer over deze podcast</a></p>

VVAA Praktijkshoots2022 Dierenarts 25 (1)

Podcast

<ul>
<li class="list--checked">Ondersteuning op juridisch, financieel, praktisch en preventief gebied</li>
<li class="list--checked">Analyses en adviezen om risico op een klacht of claim te verminderen</li>
<li class="list--checked">Jarenlange specifieke ervaring in het hart van de zorg</li>
</ul>

We helpen je graag verder

<p><strong>Hoe zorgvuldig je ook werkt, er kan altijd iets misgaan. Dat kan leiden tot een claim en/of een (tucht)klacht, wat je professioneel én persoonlijk kan raken. VvAA staat naast je: je staat er als zorg­professional en -organisatie niet alleen voor.</strong></p>

Vvaa Praktijkshoots2022 Huisarts Lores 23

Met de Zorgzoeker van VvAA zorgverzekering vind je snel een ziekenhuis, specialist, of andere zorgverlener bij jou in de buurt. Je ziet direct of wij een contract met deze zorgverlener hebben en welke vergoeding daarbij hoort.

Zorgzoeker

Zorgzoeker - VvAA Zorgverzekering

Bij VvAA ondersteunen we meer dan 130.000 zorgprofessionals op het gebied van recht, financiën en andere bedrijfsvoering. Dit doen we samen met 800 bevlogen teamspelers. Kom jij werken bij VvAA? Bekijk welke vacatures we hebben.

Werken bij

Werken bij VvAA - Vacatures

Bij VvAA geloven we in digitale service. Via de veelgestelde vragen of chatbot Vive krijg je het snelste antwoord op je vraag. Wil je toch liever iemand spreken? Vraag dan aan chatbot Vive om contact met een medewerker.

Bekijk service en contact

Contact met VvAA

Klachten en claims in de zorg kunnen je werkplezier en vertrouwen onder druk zetten. VvAA biedt advies, verzekeringen en juridische ondersteuning.

Klachten en claims raken je. VvAA helpt je verder.

Als een klacht of claim je raakt, wil je iemand die je begrijpt en bijstaat

Klachten en claims raken je: VvAA helpt je verder

Privacyverklaring

Algemene voorwaarden

Disclaimer

Toegankelijkheidsverklaring

Informatiebeveiliging

Cookiegebruik

Autoverzekering

Inboedelverzekering

Opstalverzekering

Doorlopende reisverzekering

Aansprakelijkheidsverzekering particulier

Zorgverzekering

Opleidingen en coaching

VvAA Legal

Praktijkadvies

Hypotheekadvies

Financiële administratie

Werkgeverszaken

Veelgestelde vragen

Schade melden

Gegevens wijzigen

Digitaal corresponderen

Verzekering opzeggen

Klacht indienen

Lidmaatschap

Vereniging en Groep

Regiokantoren

Kwaliteit en uw feedback

Pers

Hoe wil je contact opnemen?

<p>Functionele cookies zijn strikt noodzakelijk om de website van VvAA te laten werken zoals we bedoeld hebben. Ook zorgen ze ervoor om het gebruik van de website makkelijker te maken. Denk hierbij aan cookies die nodig zijn voor de chat, die je inloggegevens voor MijnVvAA tijdelijk bewaren of die je browserinstellingen opslaan zodat je onze website optimaal op je beeldscherm kunt bekijken. </p>
<p>Voor het gebruik van functionele cookies – die geen of slechts beperkte gevolgen hebben voor je privacy – is geen toestemming vereist. Deze cookies staan op ‘Altijd actief’ omdat het gaat om gerechtvaardigd belang volgens de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Je kunt de functionele cookies niet uitschakelen.</p>

Functionele cookies

<p>Wij gebruiken analytische cookies van onder andere Piwik Pro om inzicht te krijgen in het functioneren en gebruik van de website. Deze (anonieme) inzichten gebruiken we om de website verder te verbeteren en eventuele problemen snel op te lossen.</p>
<p>Voor het gebruik van deze analytische cookies – die geen of slechts beperkte gevolgen hebben voor je privacy – is geen toestemming vereist. Deze cookies staan op ‘Altijd actief’ omdat het gaat om gerechtvaardigd belang volgens de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Je kunt de analytische cookies niet uitschakelen.</p>

Analytische cookies

<p>Met behulp van marketing en personalisatie cookies verzamelen wij en derde partijen informatie over je bezoek aan onze website, om een beeld van je interesses en voorkeuren te krijgen. Deze cookies worden gebruikt om je zo relevant mogelijke berichten en advertenties te tonen op onze eigen website en op andere websites. Voor het gebruik van deze marketing en personalisatie cookies is je toestemming vereist. Je kunt deze cookies dus in- of uitschakelen.</p>

Marketing cookies

<p>Onze website gebruikt functionele en analytische cookies om je de beste gebruikerservaring te geven.</p>
<p>Naast deze cookies vragen we je toestemming om ook cookies te plaatsen die helpen om relevante berichten en advertenties te laten zien. Dit doen we samen met geselecteerde derde partijen. We plaatsen deze cookies alleen als je akkoord gaat.</p>
<p>Onderaan de website bij 'Cookiegebruik' kun je meer lezen over de verschillende soorten cookies op vvaa.nl.</p>

<h3>Stel je cookievoorkeur in</h3>
<p>Kies je voor 'Alles accepteren', dan plaatst VvAA functionele, analytische en marketing cookies.</p>

MijnVvAA

Ledenservice

Zorgorganisaties

Over VvAA

Lid worden

Uitloggen

<p>Door een tijdelijke storing kun je ons telefonisch niet bereiken. Wij werken hard aan een oplossing. Onze excuses voor het ongemak.</p>
<p>In de tussentijd kun je ons wel bereiken via&nbsp;<a href="/service/livechat/" title="Livechat">de live chat</a>.</p>

Tijdelijke telefoonstoring

<p>Onze premies voor 2026 zijn gelijk aan die van 2025. Heb je nog geen VvAA Zorgverzekering? Bereken nu jouw premie.</p>

Dit zijn de premies voor 2026

<p>Door een tijdelijke storing kun je ons telefonisch niet bereiken. Wij werken hard aan een oplossing. Onze excuses voor het ongemak. In de tussentijd kun je ons wel bereiken via <a href="/service/livechat/" title="Livechat">de live chat</a>.</p>